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Nous nous efforçons de fournir un excellent service à la clientèle et nous travaillons régulièrement avec notre entrepôt et nos coursiers pour nous assurer que tous les clients reçoivent leurs achats. Cependant, nous comprenons que des erreurs peuvent se produire et nous nous efforçons de rectifier tous les problèmes dans les plus brefs délais.
Nous nous engageons à résoudre les réclamations de manière efficace et équitable et à utiliser les commentaires pour améliorer nos produits et nos services.
Pour déposer une plainte, vous pouvez
Veillez à ajouter vos coordonnées et votre numéro de commande afin que nous puissions vous répondre rapidement.
Nous nous efforçons de résoudre les plaintes rapidement. Nous accusons réception des plaintes dans les 3 jours ouvrables. Dans l'idéal, les plaignants devraient recevoir une solution définitive dans un délai de 2 semaines. Si cela n'est pas possible parce que l'enquête n'est pas entièrement terminée, un rapport d'avancement sera envoyé dans les deux semaines, avec une indication de la date à laquelle une réponse complète sera donnée.
Toutes les informations relatives aux plaintes sont transmises au responsable du service clientèle dans un délai d'une semaine et sont consignées dans le registre des plaintes. Le responsable du service clientèle est chargé de veiller à ce que toute plainte qui n'a pas été résolue dans un délai d'une semaine soit confiée à une personne compétente pour l'examiner et prendre les mesures appropriées qui s'imposent.
L'accusé de réception doit indiquer qui traite la plainte et quand la personne plaignante peut s'attendre à recevoir une réponse. Le numéro de commande est également le numéro de référence de la plainte pour faciliter le suivi.
Une enquête sera menée si nécessaire. Elle peut consister à
Le client recevra une explication écrite des résultats de l'enquête. La réponse décrira les mesures prises pour enquêter sur la plainte, les conclusions de l'enquête et toute mesure prise ou modification apportée au processus en raison de la plainte.
Lorsque le responsable du service clientèle le juge approprié, les résolutions peuvent inclure des remboursements, des échanges, des réparations ou des excuses.
Si le plaignant estime que le problème n'a pas été résolu de manière satisfaisante, il peut demander que la plainte soit examinée au niveau du conseil d'administration. À ce stade, la plainte est transmise au conseil d'administration.
Le conseil évaluera toute la correspondance, examinera tout rapport d'enquête et discutera de la résolution de la plainte proposée. Il s'assurera que l'équipe du service clientèle a respecté cette politique, qu'elle a agi de manière équitable et solidaire tout au long du processus de traitement et qu'elle s'est conformée aux lois sur les droits des consommateurs. La Commission est tenue de répondre au client dans un délai d'une semaine à compter de la réception de l'escalade.
S'ils ne sont toujours pas satisfaits, les clients peuvent adresser leur plainte à un organisme externe, tel que Trading Standards :
